Deshumanizando los Recursos Humanos

Ya se trate de una compañía de servicios, de una industria manufacturera o de una distribuidora de alimentación, todas las empresas se sustentan sobre tres pilares principales:

El capital invertido en su creación, su desarrollo y su mantenimiento

La tecnología más adecuada

Las personas que, con su trabajo, contribuirán a sacarla adelante

Si uno de esos tres pilares falla, el futuro de la empresa se verá comprometido.

Este concepto de empresa que aprendí durante un curso de Recursos Humanos hace 19 años, a priori, parecería de lo más racional. Sin embargo, ha dejado de serlo desde que el mundo se ha convertido en una aldea global y sus mercados en una imparable competición por ver quién logra comprar más barato.

La crisis mundial que llegó para quedarse en 2008 fue la excusa perfecta para que en esos mercados globales muchos hicieran su agosto y otros muchos lo perdieran todo. Porque comprar barato implica que otros se vean obligados a vender por debajo de los costes de producción, algo inviable para garantizar la continuidad de cualquier empresa. A menos que esas empresas consientan saltarse algunas reglas para tratar de ser más competitivas frente a las empresas de su mismo sector:  trasladando sus plantas a países en vías de desarrollo, reduciendo su plantilla, abaratando salarios, reduciendo o eliminando beneficios a sus empleados, vulnerando la ley de prevención de riesgos laborales, desatendiendo la vigilancia de la salud de sus trabajadores o incrementando las exigencias de producción por cada jornada laboral, aunque el trabajador deba quedarse más horas de las pactadas que después no se le abonarán.

Si en pequeñas y medianas empresas estas prácticas se podrían llegar a entender (que no a justificar) por la fuerte presión fiscal que padecen y la mucha burocracia innecesaria que nos gastamos en este país para realizar cualquier trámite, cuando se trata de grandes empresas o de multinacionales, la única reacción que nos provoca es el escándalo. Porque estas compañías no tienen ningún problema de liquidez, ni carecen de la tecnología más vanguardista, ni de empleados con el suficiente talento para seguir haciéndolas crecer exponencialmente. Tampoco han de soportar la misma presión fiscal que las pymes. Mas, sin embargo, son las que recurren a medidas más drásticas a la hora de tratar de ser más competitivas. La mayoría de estas empresas han hecho de la externalización de servicios su modus operandi. Ellas ponen la marca, pero el trabajo lo hacen sus subcontratas, ya sean empresas de externalización propiamente dichas o empresas de trabajo temporal. Ellas se limitan a pagar por un servicio, pero quienes asumen los riesgos son las empresas que les venden ese servicio y los que acaban pagando todos los platos rotos son los empleados que lo realizan.

En otros casos, sí son esas empresas quienes contratan directamente a sus empleados, pero lo hacen en unas condiciones lamentables:  aprovechándose de que los candidatos a contratar han acabado hace muy poco sus estudios y cumplen los requisitos para ofrecerles un contrato de prácticas (que les permitirá cotizar por esa persona bastante menos y pagarle un salario mucho más bajo), prejubilando a edades muy tempranas a sus empleados de toda la vida y reduciendo a la mínima expresión el contacto directo con los clientes. Es el modelo que adoptan la mayoría de los bancos.

Desde que internet ha revolucionado las relaciones humanas, muchas empresas han visto en el mundo virtual la oportunidad para reducir costes canjeando empleados por aplicaciones móviles. Ya no es necesario personarse en una entidad bancaria para solicitar un préstamo, ni en una administración determinada para presentar una instancia o realizar un trámite. Basta entrar en su web, rellenar el formulario correspondiente y enviarlo telemáticamente.

Todo esto, que hace tan solo unos años era impensable, ahora se nos presenta a muchos como una gran ventaja a la hora de ahorrar tiempo y de evitarnos tener que faltar al trabajo para realizar estas gestiones. Pero a veces nos olvidamos de que no todo el mundo está en nuestra misma situación: no todo el mundo tiene acceso a internet y, lo más importante: No todo el mundo sabe moverse por entornos virtuales.

También olvidamos que tenemos un alto porcentaje de población que supera los 75 años y que, cada año que pasa, también crece el número de personas que alcanzan los 100 años y lo hacen en condiciones bastante aceptables. Cierto es que siempre podemos encontrar alguna persona de 90 años que esté muy familiarizada con internet e incluso con las redes sociales. Pero son la excepción y no la regla. Porque entre los menores de 40 o 50 años, también encontraremos personas que no hayan utilizado en su vida un ordenador y apenas utilicen su móvil para entrar en Facebook, mirar vídeos de Youtube y enviar mensajes por WhatsApp.

A veces los bancos no entienden que haya personas que no se aclaren con el cajero automático y que prefieran ir a ingresar o retirar dinero a la ventanilla donde les pueda atender una persona en lugar de una fría pantalla que no les inspira ninguna confianza. Tampoco entienden que algunos de sus clientes se nieguen a sustituir sus libretas de toda la vida por las tarjetas que se niegan a utilizar, por muy prácticas que sean. Y el colmo de todo es lo que se están encontrando últimamente muchos jóvenes que empiezan a trabajar por primera vez  al personarse en una entidad bancaria para abrir una cuenta en la que poder domiciliar su primera nómina: les ponen mil impedimentos. Les piden el contrato de trabajo, les acosan a preguntas y acaban diciéndoles que tienen que estudiar su solicitud y que les darán una respuesta en unos días. Increíble, pero cierto.

Antes, por domiciliar una nómina o unos cuantos recibos, cualquier banco ofrecía regalos. Ahora te cuestionan y estudian tu solicitud para asegurarse de que les ingresarás tu sueldo cada mes. Lo nunca visto…  Luego nos venderán sus lemas a todas horas en los anuncios millonarios que difunden por las televisiones y por internet, igual que hacen en sus webs o en sus campañas publicitarias todas las empresas de servicios de este país y del resto de países desarrollados del mundo. Todos enfocan la atención en las personas, jugando con sus emociones, dando a entender que ellos las priorizan a todo lo demás. Pero, en verdad, las personas hemos pasado de ser uno de los tres pilares fundamentales de las empresas a piezas perfectamente sustituibles por otras que resulten mucho más baratas y menos incómodas.

La calidad del producto, la experiencia de quienes gestionan su producción, la responsabilidad y el compromiso para con los clientes finales, la  transparencia en las relaciones con proveedores y clientes, el respeto de los derechos de los empleados, la igualdad de oportunidades o la sensibilidad para detectar situaciones que requieran de una atención personalizada… son sólo valores de los que parece que se ha puesto de moda presumir, porque la mayoría de las empresas los utilizan en sus predicados para vestir sus campañas de márketing. Pero luego nos encontramos con que llamamos al teléfono de atención al cliente y nos contesta un robot, vamos al cajero automático del pueblo y resulta que ha desaparecido sin dejar rastro y, para cualquier trámite que tengamos que hacer, nos dan la dirección de una web, para que nos registremos en ella y presentemos nuestras solicitudes de lo que sea (cita médica, cita para tramitar la prestación por desempleo o para gestionar el cobro de una incapacidad temporal por la seguridad social) de forma telemática.

Cada año, cuando los grandes valores del IBEX 35 publican sus resultados de beneficios, demuestran que ellos nunca pierden, pues siempre hablan de lo que han ganado de más o de menos respecto al ejercicio anterior. Pero casi nunca de pérdidas. En cambio, ¿cuántos empleados se dejan por el camino cada una de esas empresas a lo largo del año?

Su receta del éxito se puede resumir en recorte de plantillas, externalización, recorte salarial y deslocalización. Lo que se traduce en una deshumanización sin precedentes de lo que se conoce como recursos humanos, aunque ahora muchas empresas se hayan dejado llevar por la manía de cambiarle el nombre a sus departamentos de gestión de la plantilla por vocablos en inglés que sólo sirven para disfrazar una realidad que debería avergonzarnos a todos.

Estrella Pisa

Psicóloga col. 13749